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Fiche pratique
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La médiation : une obligation de mode de résolution des litiges entre professionnels et consommateurs

 

L’ordonnance du 20 août 2015 et le décret du n°2015-1382 du 30 octobre 2015 mettent en place un régime de médiation des litiges de consommation généralisé à tous les secteurs professionnels.

Le principe est le suivant « tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation ».

La médiation est un mode de résolution des conflits avec l’aide d’un tiers choisi, le médiateur, pour tenter d'éviter une action en justice et régler des litiges individuels entre les consommateurs et les entreprises ou les institutions.

En effet, le mécanisme de médiation ne se substitue cependant pas à un possible règlement des litiges par voie amiable. Le consommateur doit au préalable avoir tenté de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat. Il dispose d’un délai de 1 an après sa réclamation écrite pour recourir à la médiation. 

Ainsi, à compter du 1er janvier 2016, le professionnel sera dans l’obligation de proposer à ses clients consommateurs la médiation comme mode de résolution des litiges. 

Si le professionnel est dans l’obligation de la proposer, le consommateur demeure libre de choisir entre la médiation et la saisine du juge. 

Dans quels cas devez-vous proposer la médiation à votre client consommateur ? 

Dès que le professionnel conclu un contrat de prestation de services ou de vente avec un consommateur, il doit permettre à ce dernier de recourir à la médiation en cas de litiges. La médiation de la consommation s'applique à un litige national ou transfrontalier.

Le professionnel n’est pas soumis à cette obligation pour : 

  • les litiges entre professionnels ; 
  • les réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ; 
  • les  négociations directes entre le consommateur et le professionnel ; 
  • les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ; 
  • les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

 

Quelles sont les nouvelles obligations pour le professionnel ? 

Garantir le recours effectif à un dispositif de médiation 

Les textes prévoient que le professionnel doit garantir « le recours effectif à un dispositif de médiation »

Les solutions réglementaires proposées pour répondre à cette nouvelle exigence sont :

  •  la mise en place de son propre dispositif de médiation de la consommation ;
  • le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences de la réglementation et notamment un médiateur dont la compétence s'étend à l'ensemble des entreprises d'un domaine d'activité économique dont le professionnel relève.


Pour mettre en place son dispositif de médiation, le professionnel devra respecter le dispositif légal et pourra s’inspirer des préconisations du ministère de  l’économie et des finances. 

A ce titre, le Ministère de l’économie et des finances précise que pour les professionnels, « le recours à un médiateur d’entreprise s’accompagne d’exigences supplémentaires garantissant son impartialité : il doit être désigné par un organe collégial composé d’associations de consommateurs et de professionnels, disposer de moyens autonomes et suffisants, et n’avoir aucun lien hiérarchique avec l’entreprise ».

Le Ministère ajoute que « seront encouragés à l’avenir tous les secteurs qui privilégient un médiateur sectoriel. Lorsqu’il existe un médiateur public, une convention avec les médiateurs du secteur d’activité doit organiser la coopération entre eux ».

La médiation des litiges de la consommation doit être aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple à toutes les parties, consommateur ou professionnel. Elle est gratuite pour le consommateur à l'exception de certains frais. 

Tout manquement à ce dispositif est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale. 

 

Afficher la possibilité de recourir à la médiation 

Le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur : 

  • son site internet ;
  • ses conditions générales de vente ou de service ;
  • ses bons de commande ;
  • sur tout autre support adapté. 

 

Le professionnel doit également mentionner l'adresse du site internet du ou de ces médiateurs.

Attention, le texte précise que le professionnel est également tenu de fournir cette même information au consommateur, dès lors qu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services.

 

  • Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, JO du 21 août 2015
  • Décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation, JO du 31 octobre 2015
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Mis à jour le 22/01/2016

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