La médiation : une obligation de mode de résolution des litiges entre professionnels et consommateurs

L'ordonnance précise que « tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation ».

La médiation est un mode de règlement extrajudiciaire des litiges, par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable un litige qui les oppose, avec l’aide d’un tiers choisi, le médiateur.

Ce mode de résolution des litiges est une alternative moins longue et couteuse que l'action judiciaire qui reste néanmoins toujours ouverte au consommateur si la médiation n'aboutit pas.

Le consommateur doit au préalable avoir tenté de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat. En l'absence de réponse satisfaisante, le consommateur à 1 an à compter de la réclamation écrite pour saisir le médiateur. 

Depuis le 1er janvier 2016, le professionnel est dans l’obligation de proposer à ses clients consommateurs la médiation comme mode de résolution des litiges.

Si le professionnel est dans l’obligation de la proposer, le consommateur demeure libre de choisir entre la médiation et la saisine du juge.

Dans quels cas proposer la médiation au client consommateur ? 

Dès que le professionnel conclu un contrat de prestation de services ou de vente avec un consommateur, il doit permettre à ce dernier de recourir à la médiation en cas de litiges. La médiation de la consommation s'applique à un litige national ou transfrontalier.

Le professionnel n’est pas soumis à cette obligation pour : 

• les litiges entre professionnels ; 
• les réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ; 
• les  négociations directes entre le consommateur et le professionnel ; 
• les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ; 
• les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Quelles sont les obligations pour le professionnel ?

Garantir le recours effectif à un dispositif de médiation 

Afin de garantir « le recours effectif à un dispositif de médiation ». le professionnel doit assurer le recours à l'un des médiateurs suivants : 

• un médiateur public sectoriel, si celui-ci existe dans son secteur professionnel,
• le médiateur de la fédération dont il est adhérent,
• son propre médiateur en mettant en place une médiation d'entreprise,
• tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences de la réglementation et notamment un médiateur dont la compétence s'étend à l'ensemble des entreprises d'un domaine d'activité économique dont le professionnel relève.

La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), chargée de référencer les médiateurs auprès de la Commission européenne, s’assure que les médiateurs répondent aux exigences de diligence, de compétence, d’indépendance et d’impartialité exigées par les textes. Elle s’assure également que les procédures mises en place par les médiateurs sont transparentes, efficaces et équitables. La CECMC garantit la fiabilité du dispositif dans son ensemble.

Consultez la liste des médiateurs

Pour mettre en place son dispositif de médiation, le professionnel doit respecter le dispositif légal et pourra s’inspirer des préconisations du ministère de  l’économie et des finances. Notamment, ce dernier précise que le médiateur d'entreprise "doit être désigné par un organe collégial composé d’associations de consommateurs et de professionnels, disposer de moyens autonomes et suffisants, et n’avoir aucun lien hiérarchique avec l’entreprise".

La médiation des litiges de la consommation est gratuite pour le consommateur à l'exception de certains frais (Par exemple : représentation, expertise initiée par le consommateur). 

Tout manquement à ce dispositif est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale. 

Afficher la possibilité de recourir à la médiation 

Le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur : 

• son site internet ;
• ses conditions générales de vente ou de service ;
• ses bons de commande ;
• sur tout autre support adapté (ex : affichage). 

Le professionnel doit également mentionner l'adresse du site internet du ou de ces médiateurs.