Vente à distance et livraison : comment continuer à vendre vos produits suite à l'épidémie de coronavirus ?

Dans le cadre de l’épidémie du Covid-19, certains établissements recevant du public ont fait l’objet d’une obligation de fermeture. Les activités de livraison et de retrait de commande demeurent autorisées sous conditions. 

Quelles entreprises peuvent vendre en ligne ? 

En principe toutes les entreprises peuvent vendre ou proposer à la vente leurs produits à distance, c’est-à-dire en dehors de l’établissement. 
 

Dans le cadre de l’épidémie de coronavirus, les commerçants et artisans peuvent vendre leurs produits en ligne. 

 

Les déplacements des particuliers ayant pour objet le retrait d’un colis ou d’une commande sont autorisés au titre des « déplacements pour effectuer des achats de première nécessité », quelle que soit la nature du bien. 
Cette disposition concerne à la fois l’activité de « click & collect » qui permet à un magasin de vendre ses marchandises en ligne et de délivrer la commande à ses clients en magasin, et l’activité dite de « point relais » qui constitue une activité secondaire quoique non négligeable pour certains commerces.
Communiqué de presse 21 avril 2020, Bruno Le Maire, ministre de l’Economie et des Finances


Toutefois, la réglementation peut encadrer les ventes à distance de certains produits.
 

Exemples :

  • La vente d’alcool sur internet ne peut être réalisée en l’absence de licence de vente à emporter et ne peut être réalisée auprès de personnes de moins de 18 ans. Des mentions préventives devront également être communiquées. 
  • Les denrées alimentaires doivent respecter les règles en matière d’hygiène et de sécurité sanitaire lors du transport. Ainsi, les températures doivent être respectées lors de cette étape. 

Vous devez vous assurer que vos produits peuvent être vendus à distance et les conditions à respecter pour le mettre en en œuvre. 

Comment vendre à distance ? 

Vous êtes commerçant et vous souhaitez continuer votre activité, la livraison est une solution dans l’attente de la fin de l’interdiction d’ouverture. Pour rappel, les établissements recevant du public n’ont plus le droit d’ouvrir au public leurs portes afin de limiter la propagation du virus. 
 

L’activité à l’intérieur du commerce, insusceptible d’être différée, demeure autorisée à condition de laisser la porte fermée et de ne pas accueillir de client. Les officiers de police judiciaire pourront sanctionner tout manquement à cette règle impérative. 
 

Vous devez vérifier que la vente en ligne ainsi que la livraison sont comprises : 
- dans l’objet social des statuts de votre société ;
- dans le cadre de votre assurance responsabilité civile professionnelle.  

Comment vendre ses produits ? 

Pour assurer une continuité de l’activité de votre commerce, vous pouvez soit vendre vos produits par le biais d’un site internet soit les proposer à la vente directement. 


Dans le premier cas, le paiement sera réalisé au moment de la commande. Dans le second, la commande est réalisée à distance mais le paiement est effectué au moment de la livraison. 
 

Attention, en l’absence de paiement au moment de la passation de la commande, vous devez vous assurer que le client réceptionnera le produit et que les mesures barrières pourront être respectées au moment du paiement. 
 

Par exemple, vous ne pourrez pas entrer au domicile de la personne en attendant qu’elle établisse un chèque ou vous approchez d’elle pour recevoir l’argent. Le paiement à distance ou sans contact sont donc à privilégier. 


Les outils de vente à distance sont nombreux avec le développement du commerce en ligne. 


Vous pouvez : 
 

  • Adhérer à une plateforme de mise en relation entre vous et vos clients ;
  • Vendre depuis votre site internet en assurant le niveau de sécurité pour le paiement ;
  • Proposer vos produits via les réseaux sociaux. 

En cas de recours à une plateforme ou aux réseaux sociaux, il est indispensable de consulter avec attention les conditions générales de vente afin de connaître vos droits et vos obligations. 

 

Consultez sur le site du ministère de la transformation numérique, le guide à destination des petites entreprises.


Conseils pratiques
 

  • Il est important de mettre à jour vos données accessibles sur les moteurs de recherche et de communiquer à distance auprès de vos clients pour maintenir le lien. 
  • Si vous disposez d’un site avec possibilité d’achat en ligne, assurez-vous que le client trouvera facilement et rapidement les pages dédiées à l’achat. 
  • Les conditions générales de vente doivent être accessibles depuis toutes les pages du site. 
  • En l’absence de site vous pouvez également mettre une affiche sur la vitrine de votre boutique pour indiquer à vos clients que vous proposez la vente de vos produits en ligne. Ainsi, ils pourront connaître les modalités d’achat lors de leur déplacement autorisé. 

Quelles informations dois-je fournir à mon client en cas de vente à distance ? 

Lors de la vente au sein d’un établissement, les prix et les caractéristiques essentielles du produit sont connues par le biais d’affichage ou d’échanges à l’oral. Dans le cadre de la vente à distance et pour assurer la sécurité du consommateur, il est nécessaire de procéder à la communication de ces informations par écrit. 
 

Au-delà de l’obligation réglementaire, l’écrit doit être perçu comme un moyen de preuve pour le commerçant. 


Préalablement à l’achat, le commerçant doit notamment communiquer au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes :
 

  • Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, compte tenu du support de communication utilisé et du bien ou service concerné ;
  • Le prix du bien ou du service ;
  • En l'absence d'exécution immédiate du contrat, la date ou le délai auquel le professionnel s'engage à livrer le bien ou à exécuter le service ;
  • Les informations relatives à son identité, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques et à ses activités, pour autant qu'elles ne ressortent pas du contexte ;
  • S'il y a lieu, les informations relatives aux garanties légales, aux fonctionnalités du contenu numérique et, le cas échéant, à son interopérabilité, à l'existence de toute restriction d'installation de logiciel, à l'existence et aux modalités de mise en œuvre des garanties et aux autres conditions contractuelles ;
  • La possibilité de recourir à un médiateur de la consommation. 

De plus, lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d'exercice de ce droit ainsi que le formulaire type de rétractation. En cas de rétraction, le coût de renvoi du bien lorsque celui-ci, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste. 
 

Ces informations sont le plus souvent contenues dans les conditions générales de vente accessibles depuis le site. A défaut, ces mentions doivent être visibles avant l’achat. 

Comment livrer les produits commandés ? 

La réglementation et le ministère de l’économie donnent avec précisions les règles à respecter pendant la période de confinement. Ces règles visent à protéger le commerçant et le client de risque de contamination. 

 

Vous devez vérifier que la livraison ainsi que la vente en ligne sont comprises : 
- dans l’objet social des statuts de votre société ;
- dans le cadre de votre assurance responsabilité civile professionnelle.  


Dès lors, elles sont d’application stricte et ne peuvent pas être écartée dans vos conditions générales de vente. 

 

  • Le livreur après communication avec le client doit laisser les colis devant la porte en mettant en œuvre des méthodes alternatives qui confirment la bonne livraison et ne récupèrent pas la signature du destinataire ; 
  • Aucune signature d'un document sur quelque support que ce soit par le destinataire ou son représentant.
Consultez le guide des précautions sanitaires à respecter dans le cadre de la livraison de colis, le ministère propose des solutions pratiques à mettre en œuvre. 

Il précise notamment que : 
 

  • Les livraisons s’effectueront en priorité dans les boîtes aux lettres normalisées du destinataire. Les expéditeurs sont encouragés à optimiser la taille de leurs colis, afin de faciliter au maximum ce type de livraison ;
  • En cas de livraisons n’entrant pas en boîte aux lettres normalisée, le livreur prévient le client ou la personne désignée de son arrivée (en frappant ou en sonnant) ;
  • Le livreur dépose le colis sur le pas de la porte et s’écarte immédiatement d’une distance de minimum 1 mètre de la porte, avant ouverture de la porte par le client.

Les gestes barrières doivent être rappelés et respectées par les préparateurs de colis, aux livreurs et aux clients : se laver très régulièrement les mains, tousser ou éternuer dans son coude ou dans un mouchoir, utiliser un mouchoir à usage unique et le jeter, saluer sans se serrer la main et sans embrassades, le respect d’une distance d’1 mètre entre les personnes.

Consignes à destination des préparateurs de colis

Les gestes barrières mentionnés ci-avant doivent être respectées en permanence, par l’ensemble du personnel. Toute personne symptomatique ne doit pas se rendre sur son lieu de travail.

Consignes à destination des transporteurs et livreurs

Les gestes barrières doivent être appliqués en permanence et toute personne symptomatique ne doit pas se rendre sur son lieu de travail.
 

Lors de l’attente devant le lieu de réception ou de dépose du colis, les livreurs s’assurent du respect de la distance de sécurité d’1 mètre entre eux.

Consignes aux  personnes qui reçoivent un colis

Il est nécessaire d’attendre quelques secondes avant d’ouvrir la porte, afin de permettre à la personne qui livre le colis de s’en écarter.
 

De plus, le lavage des mains après la réception et l’ouverture du colis doit être réalisé.
 

Vous devez respecter et rappeler à toute personne ces règles de sécurité. 

Comment gérer les réclamations client ? 

La difficulté qui peut être rencontrée dans le cadre de la livraison est notamment la réclamation du client. En principe, elle doit être formulée à la réception. 
 

Dans le cadre des règles de livraison lors de la période de confinement, la livraison est réputée conforme au contrat : 
 

  • Soit au plus tard à l’expiration du délai prévu par le contrat ;
  • Soit en l’absence de disposition contractuelle, à midi du premier jour ouvrable suivant la remise. 

Elle ne peut être réputée conforme en cas de réclamation formée par le client, par tout moyen y compris par voie électronique avant l’expiration du délai. 
 

Les modalités de retour des marchandises sont à préciser dans les conditions générales de vente.

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Mis à jour le 24/04/2020
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