La protection des consommateurs : obligations des professionnels du numérique

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En réaction à la multiplication des ventes de produits et services sur internet, le gouvernement a adopté de nouvelles mesures assurant une meilleure information des consommateurs et dissuadant les professionnels du numérique de pratiques jugées illicites par des sanctions importantes. 

Depuis le 28 mai 2022, les professionnels proposant des biens ou services en ligne doivent se conformer aux nouvelles dispositions légales.

Quels professionnels sont concernés par ces nouvelles exigences légales ?

Au sens de la loi, sont concernées par ces dispositions tout professionnel fournissant aux consommateurs tout service utilisant un logiciel, y compris un site internet, une partie de site internet ou une application, et lui permettant de conclure des contrats à de vente de biens ou des services en ligne avec d'autres professionnels ou consommateurs.

Quelles sont les informations obligatoires à fournir au consommateur avant tout achat ?

Préalablement à tout achat en ligne, le professionnel doit mettre à disposition du consommateur l’ensemble des informations suivantes :

  • Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, ainsi que celles du service numérique ou du contenu numérique ;
  • Le prix du bien, du service, du service numérique ou du contenu numérique ;
  • Tout avantage procuré au lieu ou en complément du paiement d'un prix ;

Toute annonce d’une réduction de prix doit indiquer le prix antérieur pratiqué par le professionnel. Le non-respect des règles de réduction du prix est assimilé à une pratique commerciale trompeuse et est donc sanctionné.
Cette exigence ne concerne pas les produits périssables menacés d’une altération rapide.

  • La date ou le délai auquel le professionnel s'engage à délivrer le bien ou à exécuter le service, le service numérique ou le contenu numérique ;
  • Les informations relatives à l'identité du professionnel, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques, aux modalités de résiliation, aux modes de règlement des litiges et aux coûts de l'utilisation de la technique de communication à distance ;
  • Les informations relatives aux garanties légales, aux fonctionnalités, à la compatibilité et à l'interopérabilité du contenu numérique, du service numérique ou du bien comportant des éléments numériques, et à l'existence de toute restriction d'installation de logiciel ;

Pour plus d’informations relatives aux garanties légales

  • La possibilité de recourir à un médiateur de la consommation ;
  • les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation compétents auxquels le consommateur peut recourir ;
  • Lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d'exercice de ce droit ainsi que le formulaire type de rétractation ;

Le professionnel doit notamment indiquer dans le formulaire de rétractation son nom, adresse géographique et adresse électronique. Le code de consommateur en donne un modèle.

  • Le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi du bien en cas de rétractation ;
  • L'obligation du consommateur de payer des frais lorsque celui-ci exerce son droit de rétractation d'un contrat de prestation de services ;
  • Lorsque le droit de rétractation ne peut être exercé, l'information selon laquelle le consommateur ne bénéficie pas de ce droit ou les circonstances dans lesquelles le consommateur perd son droit de rétractation.

Quelles sanctions en cas de non-respect des obligations d’information précontractuelle ?

Tout manquement aux obligations d'information précontractuelle est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale.

Quelles sont les exceptions au droit de rétractation ?

Le droit de rétractation ne peut être exercé pour les achats suivants : 

  • Les services totalement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l'exécution a commencé avec l’accord ou la demande expresse du consommateur ;
  • Les biens ou services dont le prix dépend des fluctuations des taux du marché financier ;
  • Les services exécutés avant la fin du délai de rétractation ;
  • Les biens confectionnés conformément aux spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;
  • Les biens détériorables ou périssables rapidement ;
  • Les biens ouverts et non retournables pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé ;
  • Les biens indissociables d'autres articles ;
  • Le contenu numérique fourni sur un support immatériel et contrat d'abonnement à ces prestations dont l'exécution a commencé avec l’accord du consommateur et pour lequel il a renoncé à son droit de rétractation ;
  • La fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours et dont la valeur dépend des taux du marché financier ;
  • Les CD, DVD ou logiciels informatiques que le consommateur a ouvert ;
  • La fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines, sauf s'il s'agit d'un contrat d'abonnement ;
  • Les travaux urgents d'entretien ou de réparation réalisés au domicile du consommateur et à sa demande, dans la limite des pièces de rechange et travaux nécessaires pour la stricte réparation ;
  • Les biens vendus lors d’une enchère publique ;
  • Les services d'hébergement (hôtel, camping...), de transport de biens, de location de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs fournis à une date ou selon une périodicité déterminée (billet de spectacle...).

Comment informer le consommateur ?

Les informations doivent être fournies de manière lisible et compréhensible, le plus souvent dans les Conditions générales de vente du vendeur accessible directement via le site.

Ces conditions générales de vente doivent être obligatoirement lu et accepté par le consommateur avant tout achat de bien ou de prestation de service.

Quelles sont les pratiques commerciales déloyales et interdites ?

Dans le cadre des transactions en ligne, le professionnel doit impérativement respecter les dispositions relatives aux pratiques commerciales déloyales.

Les pratiques commerciales déloyales correspondent à des pratiques contraire aux exigences de la diligence professionnelle et altérant ou étant susceptible d’altérer de manière substantielle le comportement économique du consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé, à l'égard d'un bien ou d'un service.

"Une pratique commerciale s’entend de toute action, omission, conduite, démarche ou communication commerciale, y compris la publicité et le marketing, de la part d'un professionnel, en relation directe avec la promotion, la vente ou la fourniture d'un bien, d'un service, ou portant sur des droits et obligations".

Les pratiques commerciales déloyales comprennent notamment les pratiques commerciales trompeuses et agressives.

Une pratique commerciale est trompeuse dans les cas suivants :

  • Lorsqu'elle crée une confusion avec un autre bien ou service, une marque, un nom commercial ou un autre signe distinctif d'un concurrent ;
  • Lorsqu'elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur le consommateur ;
  • Lorsque la personne pour le compte de laquelle elle est mise en œuvre n'est pas clairement identifiable ;
  • Lorsqu'un bien est présenté comme étant identique à un bien commercialisé dans un ou plusieurs autres Etats membres alors qu'il a une composition ou des caractéristiques différentes. 
  • Lorsqu’elle omet, dissimule ou fournit de façon inintelligible, ambiguë ou à contretemps l’une des informations suivantes : 
    • Les caractéristiques principales du bien ou du service ;
    • L'adresse et l'identité du professionnel ;
    • Le prix toutes taxes comprises et les frais de livraison à la charge du consommateur, ou leur mode de calcul, s'ils ne peuvent être établis à l'avance ;
    • Les modalités de paiement, de livraison et d'exécution, dès lors qu'elles sont différentes de celles habituellement pratiquées dans le domaine d'activité professionnelle concerné ;
    • L'existence d'un droit de rétractation, si ce dernier est prévu par la loi ;
    • La qualité de professionnel ou non du vendeur qui propose des produits sur une place de marché ;
    • Les informations mises à disposition du consommateur concernant les principaux paramètres déterminant le classement des produits présentés et leur ordre d'importance ;
      Ces informations doivent figurer dans une rubrique spécifique de l'interface en ligne, directement et aisément accessible à partir de la page sur laquelle les résultats de la requête sont présentés.
    • Les informations permettant d'établir si et comment le professionnel garantit que les avis publiés sur le site internet émanent de consommateurs ayant effectivement utilisé ou acheté le produit sont réputées substantielles. 

Une pratique commerciale est agressive lorsque du fait de sollicitations répétées et insistantes ou de l'usage d'une contrainte physique ou morale, et compte tenu des circonstances qui l'entourent :

  • Elle altère ou est de nature à altérer de manière significative la liberté de choix d'un consommateur ;
  • Elle vicie ou est de nature à vicier le consentement d'un consommateur ;
  • Elle entrave l'exercice des droits contractuels d'un consommateur.

Quelles sanctions en cas de pratiques commerciales trompeuses ou agressives ?

Les pratiques commerciales trompeuses ou agressives sont punies d’un emprisonnement de deux ans et d'une amende de 300 000 euros.

Le montant de l'amende peut être porté à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel, calculé sur les trois derniers chiffres d'affaires annuels ou à 50 % des dépenses engagées pour la réalisation de la publicité ou de la pratique constituant ce délit, lorsque ces chiffres ne sont pas disponibles. Ce taux est porté à 80% lorsque ces pratiques portent sur des allégations en matière environnementale.

Quelles sont les pratiques commerciales déloyales autres que les pratiques commerciales trompeuses ou agressives ?

Les pratiques commerciales déloyales autres que les pratiques commerciales trompeuses ou agressives concernent les infractions de grandes ampleurs à l’échelle de l’Union européenne.

Pour ces pratiques une amende civile peut être prononcée dont le montant ne peut excéder 300 000 euros.

Ce montant peut être porté à 4 % du chiffre d'affaires moyen annuel, ou à deux millions d'euros lorsque ces chiffres ne sont pas disponibles.  

Ces amendes peuvent être couplées avec des dommages et intérêts.

Qu’est-ce que des clauses abusives interdites ?

Les clauses abusives ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat.

Le professionnel doit également être vigilant à la rédaction de ces Conditions générales de vente, et ne pas insérer ce type de clauses.

L’existence de telles clauses dans les Conditions générales de vente du vendeur sont sanctionnées par une amende civile prononcée à l'encontre du professionnel dont le montant ne peut excéder 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale.

Pour une infraction de grande ampleur à l'échelle de l'Union européenne, son montant peut être porté à 4 % du chiffre d'affaires moyen annuel, calculé sur les trois derniers chiffres d'affaires annuels, ou à deux millions d’euros lorsque ces chiffres ne sont pas disponibles.

Document rédigé par les juristes du réseau EEN (Enterprise Europe Network)

Mis à jour le 03/06/2022
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